Tribune d'Emmanuelle Blanc, étudiante en Bachelor MHR - retour sur la conférence : "Les nouveaux codes du luxe hôtelier"

C’est en ce lundi 14 octobre que nous nous sommes retrouvés afin de participer à la première table ronde de ce début d’année, organisée par Marie-Pascale Ragon, notre Alumni Relations and Events Manager et animée par Alexandre Barthélémy, Directeur des relations entreprises et de la formation continue à Ferrandi Paris. Pour commencer cette nouvelle année académique sous les meilleurs auspices, nous avons eu la chance d’accueillir Jean-Pierre Trévisan, Directeur Général du Lutetia, afin d’aborder un thème très en vogue dans le secteur de l’hôtellerie internationale, celui de l’évolution des nouveaux codes du luxe hôtelier. 

Au-delà de cette rencontre aussi inspirante qu’enrichissante, cette conférence a pu mettre en lumière les profondes mutations du secteur de l’ultra-luxe hôtelier dans un monde en permanente évolution. Entre codes immuables, richesses d’un savoir-faire inégalable, essor de nouvelles exigences, quels sont les nouveaux défis des professionnels de l’ultra-luxe ? Comment s’adapter à une clientèle toujours plus exigeante en termes de demandes et d’attentes spécifiques dans un monde où la rapidité et les émotions priment pour offrir des expériences toujours plus mémorables ? 

Ces dernières années, l’hôtellerie de luxe a connu une forte croissance en réponse à de nouvelles demandes ainsi qu’à l’émergence d’une nouvelle clientèle aux multiples exigences. Afin d’avoir une meilleure compréhension de ce marché de niche, il ne faut pas seulement se mettre à la place des clients pour appréhender leurs demandes dans les moindres détails, mais il faut surtout miser sur une approche globale en termes de sciences sociales. Dans le luxe, la valeur financière ne prime pas, c’est la qualité de l’expérience et les émotions procurées aux clients qui font toute la différence. La réussite se résume en cette fameuse étincelle dans le regard des clients, ce petit quelque chose qui fera que ce dernier ne nous oubliera pas. Si beaucoup de personnes tendent à penser que le luxe ne se traduit qu’au travers de l’apparence et de « simples » services de prestige, ces prénotions omettent l’essentiel de la valeur ajoutée du secteur de l’hôtellerie de luxe. Dans les grands établissements hôteliers, le luxe ne rime ni avec argent ni avec superficialité, mais bien avec authenticité. Seule cette dernière peut être ressentie de manière pure par les clients, qui se sentent, de fait, uniques et appréciés à leur juste valeur. Arriver à comprendre les comportements de cette clientèle si spécifique, anticiper ces derniers, telles sont les clés de la réussite de tout professionnel dans le secteur de l’ultra-luxe. Comme l’explique si justement celui qu’on surnomme le « pape des hôteliers », César Ritz, tout réside dans cette règle d’or si propre aux codes de l’hôtellerie de luxe : « Tout voir sans regarder, tout entendre sans écouter, être attentif sans être servile, anticiper sans être présomptueux ». 

Avant d’aborder plus en détails les mutations de ce secteur pointilleux aux multiples facettes, nous avons pu évoquer, grâce à Monsieur Trévisan, les codes ancestraux du luxe hôtelier. Si ces derniers ont été introduits par le célèbre César Ritz, grand hôtelier de la seconde moitié du XIXe siècle, ils jouent toujours un rôle prépondérant au sein des stratégies de différenciation des grands établissements hôteliers à travers le monde. Parmi ces facteurs intemporels, ADN originel de ce secteur, nous pouvons citer un service d’une grande sophistication, une histoire et un prestige des lieux d’accueil des clients ainsi qu’un savoir-faire traditionnel. La discrétion et l’anticipation sont les maîtres mots de toute éducation hôtelière de grande renommée, mais aussi le symbole d’une véritable tradition en termes de règles d’hospitalité. Si l’ensemble de ces établissements de prestige partagent un panel de valeurs et de services communs en termes de qualité et de performance, la France a su, depuis de nombreuses années, se distinguer aisément au travers de son savoir-faire si propre et singulier. En effet, l’élégance prônée par les prestigieux hôtels français a toujours su attirer une clientèle attentive aux moindres détails et sensible au patrimoine immuable français, entre gastronomie et art de recevoir. Ce fameux « art de vivre à la française » traduit une des plus grandes qualités du secteur hôtelier, tant au travers de sa subtile intuition de service comme de son originelle bienveillance envers les clients. Pour les touristes internationaux, la France est souvent synonyme de luxe. Tout ce qui est français fait particulièrement écho à un savoir-faire hors norme. Entre sa richesse culinaire incomparable, son artisanat de luxe, ses grandes marques de mode, ses savoir-faire locaux enviés par le monde entier, la « signature française » sait faire rêver. 

Dans ce monde digitalisé au rythme effréné, où chaque seconde est comptée, l’hôtellerie ultraluxe a dû se réinventer afin de répondre aux attentes d’une nouvelle clientèle aux codes très avancés. Bien qu’elle ait conservé son ADN mythique et ses codes traditionnels, elle a su déployer de nouvelles stratégies afin de se différencier de la concurrence et ainsi de s’affirmer davantage comme un acteur majeur du secteur de l’hôtellerie internationale. L’époque des années 90 et de ses normes hôtelières standardisées, où la régularité des standards de qualité était une véritable source de confiance pour les clients, est désormais révolue et a laissé place à une toute nouvelle ère, entre émotion et expérience clients. Si l’hôtellerie de luxe a toujours su aller au-delà des codes primitifs de l’hospitalité en se distinguant par la qualité inégalable de ses services, elle a aussi dû dernièrement opter pour de nouvelles approches en termes d’expérience clients, et davantage après la crise Covid qui a fait émerger de nouvelles tendances en termes de bien-être, de préoccupations environnementales et de retour à l’essentiel. Comme l’a si bien expliqué Monsieur Trévisan, il ne faut jamais oublier que les professionnels du secteur hôtelier doivent toujours avoir conscience que leurs clients ne sont pas forcément surpris par la majestuosité d’un hôtel, par ses services de luxe, par ses installations de pointe, ou encore par ces œuvres d’art de prestige, dans le sens où ces derniers vivent déjà dans cet environnement. La clé de la réussite se résume donc à bien comprendre cela et à anticiper les demandes des clients afin de leur procurer ce fameux effet « WOW », qui fait toute la différence et qui contribue à rendre leur expérience mémorable et inoubliable. Ainsi, une très bonne literie se doit d’être excellente, les systèmes de douche ne sont plus innovants, mais bien exceptionnels, les produits d’accueil de luxe deviennent exclusifs. Et c’est au travers de cette attention aux moindres détails et de cette précision inégalée prônée par les grands établissements hôteliers que le client se sentira vraiment spécial. Le faire se sentir unique passe, de fait, par une personnalisation accrue de son expérience, afin que les moindres petites attentions deviennent les souvenirs mémorables de son âme. 

Etroitement liée à l’environnement en constante évolution dans lequel nous vivons, la notion de rapidité devient centrale dans l’appréhension des nouveaux codes du luxe hôtelier. Le développement technologique mis en place au sein des hôtels de luxe joue un rôle majeur dans l’approche d’une clientèle de plus en plus exigeante et dont le temps est souvent compté. Mais alors, technologie et savoir-faire ancestral du luxe sont-ils compatibles ? Selon Monsieur Trévisan, ces deux notions sont parfaitement compatibles, mais doivent être apprivoisées dans le sens où la technologie n’empiète pas sur les compétences humaines du personnel hôtelier. La technologie, oui, mais non au détriment des relations humaines si fortes et propres aux hôtels de luxe. Dans les grands établissements de luxe, le personnel se doit d’être d’une grande serviabilité et de constamment porter une attention particulière à chaque client, de sorte que généralement, les clients se sentent véritablement comme au sein de leur deuxième maison. Telle est la magie de ces établissements où l’authenticité et la bienveillance priment toujours. Au Lutetia, par exemple, la direction a mis en place un système de chat box, basé sur l’intelligence artificielle, qui remplace le personnel dans la réponse aux questions simples et permet ainsi au personnel de se pencher davantage sur l’expérience client. 

Mais alors, quels sont les attraits et atouts distinctifs du Lutetia dans le cercle très privé des palaces parisiens ?  Fondé en 1910 et véritable symbole d’une histoire forte par sa proximité avec le prestigieux Bon Marché ou encore son lien étroit avec la résistance française à la fin de la Seconde Guerre mondiale, le Lutetia se veut être le précieux bijou de la rive gauche. Si ce grand hôtel est le plus jeune des Palaces parisiens, il s’affirme comme un véritable écrin d’art, alliant ainsi tous les aspects propres à la combinaison parfaite et distinguée entre modernité et héritage. Seul grand établissement de luxe parisien à pouvoir se vanter d’appartenir à la famille très privée des hôtels Art Nouveau, il incarne toutes les palettes artistiques propres à ce quartier unique et fascinant, symbole par excellence de l’art de vivre à la parisienne. Bien plus qu’un quartier où l’on dépense, le 6e arrondissement s’affirme comme l’un des hauts lieux intellectuels de la capitale. C’est le quartier où l’on pense ! Entre littérature, art contemporain, cinéma, musique, bandes dessinées, tout a été pensé pour faire vibrer les clients de cet écrin de luxe parisien, symbole de l’élégance et du raffinement à la française. 

Si l’on s’intéresse désormais à l’évolution de la clientèle internationale au sein des établissements hôteliers de prestige, cette dernière a également connu de profondes mutations avec l’apparition de nouvelles générations de clients fortunés, ne partageant pas les mêmes codes que les habitués de longue date. Afin de répondre à ces nouvelles attentes, Monsieur Trévisan valorise l’importance de la capacité d’adaptation du secteur de l’hôtellerie de luxe. En effet, le rôle majeur des professionnels du monde hôtelier se résume à s’adapter de manière concrète et précise à chaque type de clients pour leur donner les repères nécessaires lors de leur séjour. Il faut, avant tout, qu’ils se sentent dépayser tout en conservant leurs habitudes propres à leurs exigences, personnalités ou encore nationalités. Cela peut se retrouver au travers d’une offre F&B spécifique lors du petit-déjeuner afin que le client se sente « comme à la maison » ou bien au travers de techniques d’accueil différentes selon les nationalités afin de respecter les traditions de chacun. D’autant qu’en hôtellerie, et encore plus dans l’ultra-luxe, ce sont bien les exigences de la demande qui créent les contraintes de l’offre, et jamais l’inverse. 

C’est pourquoi, dans les méandres d’une hôtellerie de luxe en perpétuelle évolution, nous percevons la tension subtile entre tradition immuable et exigence contemporaine. Entre un passé chargé de symboles et un avenir prometteur, tout trouve écho dans la quête même de l’essence du luxe. Une quête qui, paradoxalement, échappe aux apparences matérielles pour s’ancrer davantage dans l’émotion et l’expérience vécue. Comme le disait si bien Kant, « Le sublime est ce qui dépasse toute mesure ». Et c’est bien là, dans ce moment éternel où l’authenticité embrasse l’innovation, que réside la véritable valeur de l’hôtellerie de prestige. Au travers de cet équilibre subtil, où la règle d’or de César Ritz rime mieux que jamais, l’âme du luxe demeure éternelle, défiant à la fois le temps et la technologie, tout en réaffirmant sa vocation première : sublimer l’instant présent et rendre l’ordinaire inoubliable. 

Bien que ce soit un métier extrêmement exigeant, il finit toujours par vous le rendre énormément, que ce soit au travers des rencontres exceptionnelles que vous allez faire comme des opportunités qui vont marquer votre vie. Alors, continuez à aimer votre métier, qui n’est autre qu’un métier-passion, à n’avoir qu’en tête que c’est l’excellence qui rythme vos actions au quotidien et ne cessez jamais d’innover ! Sans passion, il n’y a jamais d’excellence. 

« Ensemble, partageons nos passions », Ferrandi Alumni 

Emmanuelle BLANC